“Hier antwortet das Twitter-Team der DB auf alle servicerelevanten Fragen zum Personenverkehr von Mo-Fr 6-20 Uhr. Bitte keine persönl. Daten über Twitter senden!”

Auch bei der DEUTSCHEN BAHN gibt es Neues im Juni. Neben E-Mail und der mehr oder weniger nervigen Telefon-Hotline mit Warteschleife, ist am 8. Juni der TWITTER-Kanal @DB_Bahn an den Start gegangen. Innerhalb weniger Stunden  folgten mehrere tausend Nutzer dem Kanal, eine Woche später sind es über 6700 Follower.

Zwar gibt es schon seit einer Weile den Kanal @DB_info, allerdings war und ist dieser zur einseitigen Informationsvergabe gedacht. Dort wurde nicht auf “@”-Fragen geantwortet.
Eigentlich auch ganz logisch für ein Unternehmen dieser Größe, denn so ein Service kostet viel Zeit und auch extra Mitarbeiter. Deshalb wird das aktuelle Dialog-Kommunikations-Projekt auch von einem 8-köpfigen Team betreut, die Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr für alle Fragen offen sind und auch zeitnah mit “der Macht der 140 Zeichen” antworten.

@DB_bahn.

Für wirklich Persönliches kann man die übliche DirectMessaging-Funktion nehmen, sonst lässt sich von allen alles zu ähnlichen Problemen mitverfolgen.
Die DEUTSCHE BAHN veranschlagt 300 Nachrichten / Anfragen pro Tag. Es geht um Themen wie die Bahn-Card, Strecken-Änderungs-Anfragen, die leidigen Wartezeiten oder Details zum Handy-Ticket. Es gibt keine Frage, die unbeantwortet bleibt.

Das Team schlägt sich recht gut, denn sicherlich ist es nicht einfach auf jede Frage eine angemessene Antwort zu finden, erst recht nicht wenn man jeden Tag 7 Millionen Kunden hat, die alle aus unterschiedlichen Bevölkerungs- und Gesellschaftsschichten stammen und hier einem anonymen “Nickname” sitzen.

Bspw. antwortet die Bahn auf einen Tweet von “lehmannpictures”:
@DB_Bahn soetwas ist inakzeptabel, wie kann soetwas entstehen?
@DB_bahn Tweet.

mit: “Da waren wohl ein paar unserer Kunden ziemlich durstig ;-) . /mi

Nachdem der DEUTSCHEN BAHN noch ein heftiger Imageschaden vom Oktober 2010 anhaftet, halte ich diese Art und Weise der Kommunikation für einen richtigen Ansatz. Damals wollte der Personenbeförder exklusiv über eine FACEBOOK-Fanpage das sogenannte “Chefticket” für nur 25 € verkaufen.
Dies war mit 140.000 verkauften Fahrten auch durchaus ein Erfolg, allerdings nutzten verägerte Kunden die Seite auch als Sprachrohr, um ihren angestauten Ärger über Verspätungen, den Service, defekte Züge und politische Einstellungen des Unternehmens los zu werden. Zudem wurde von Seiten des Unternehmens negative Kommentare gelöscht. Wozu das führt, hatten wir ja schon bei TELDAFAX angesprochen.

Momentan bekommen die rund 61.000 Fans nur noch das hier zu sehen:

In erster Linie sollte diese Seite den Zugang zum preiswerten Chef-Ticket ermöglichen und als Servicekanal für Fragen rund um Buchung, Konditionen und Reise dienen – das haben wir geschafft. Durch die vielen Tausend Posts und Kommentierungen sowie über die abschließende Umfrage haben wir zudem viel über die (Verbesserungs-)Wünsche unserer Kunden gelernt. Wir haben jeden einzelnen Beitrag gelesen und keinen nach Beendigung der Aktion gelöscht – sie sind derzeit aufgrund einer Facebook-Funktionalität nur ausgeblendet.

Sicherlich wird es auf hier in nächster Zeit wieder Kritk hageln, ich halte es allerdings für einen richtigen Weg. Das Unternehmen wird so persönlicher und menschlicher. Ausserdem erhält man in kurzer Zeit Antworten auf seine Fragen, bspw. wenn man mal im Zug festsitzt. Meist sind da die Informationen von “Außen” schneller als über das Zugpersonal.
Das gerade die DEUTSCHE BAHN, das Unternehmen ist, dass dort dem leidigen Trend der Computer-Roboter-Antworten aktiv und sympatisch mit Dialog-Kommunikation in 140 Zeichen “auf den Punkt” entgegen wirkt, hätte ich aber auch nicht gedacht.