Lego Beispiel: Wie Kundenservice nicht funktioniert

Diese Woche geht es weiter mit unserer Serie zu Knigges Tipps für Social Media Marketer – den ersten Teil findet ihr hier:

“Gehe nie aus einem Gespräch, ohne dem anderen die Gelegenheit zu geben, mit Dankbarkeit an dieses Gespräch zurückzudenken”. – Knigge

Der Dialog mit den Fans ist einer der wichtigsten Aspekte von Social Media. Er unterscheidet diese Kommunikationsform wesentlich von anderen Marketing Methoden. Genau deswegen sind die meisten Facebook- und auch Twitter-Profile oft zumindest teilweise für den Kundenservice verantwortlich – wenn ein Unternehmen nicht sogar dezidierte Kundenservice-Accounts zusätzlich zum Hauptprofil pflegt.

Dieser Tipp, dass der Fan jedes Gespräch dankbar verlassen sollte, gilt natürlich in erster Linie für den Dialog mit unzufriedenen Kunden. Eine sachliche, produktive Auseinandersetzung, in der das Problem ganz einfach gelöst wird, ist natürlich das Ziel aller Träume für Community Manager und sollte immer die erste Absicht sein, denn so bekommt die Marke eine zweite Chance und ein vormals unzufriedener Kunde kann doch noch in einen überzeugten Fan verwandelt werden. Und zufriedene Fans sind schließlich die besten Markenbotschafter und erzählen Familie und Freunden von ihren Erlebnissen.

Aber auch wenn auf der Fanpage ein netter Kommentar wartet, sollte auf jeden Fall eine freundliche Reaktion kommen – so weiß der Fan, dass er beachtet wird. Wenn dann noch ein hilfreicher Tipp dazukommt, um die Erfahrung des Fans mit dem Produkt noch besser zu machen, dann wird der dankbare Fan noch überzeugter von der Marke berichten.

Lego Beispiel: Wie Kundenservice nicht funktioniert

Lego: Wie Kundenservice nicht funktioniert

Und ganz klar ist auch: Kein Fan, der lange auf eine Antwort warten muss – also praktisch auf Facebook vor verschlossener Tür steht – wird mit Dankbarkeit an die Unterhaltung mit der Marke zurückdenken, schnelle Reaktionen sind also essentiell. Das Lächeln echter Fans ist lange nicht so beständig wie das der Legofiguren – auch wenn beim Dialog auf Social Media niemand stehen muss.

photo credit: tompagenet via photopin ccLizenzbedingungen.

Quelle des Zitats: https://www.aphorismen.de/zitat/21443

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