Community Management zu Weihnachten - keine einfache Sache!

Im Advent ist auf Facebook immer viel los – ganz besonders aus Marketingsicht. Adventskalender und andere Gewinnspiele werden durchgeführt, Anzeigenschaltung für Produkte, die sich nach Meinung der Marke als Weihnachtsgeschenk einigen, kommt noch hinzu. Am 24. ist Weihnachten, doch ist dann alles schon vorbei? Natürlich nicht! Facebook macht keine Betriebsferien, und User sind über die Feiertage besonders häufig auf Facebook unterwegs, und sei es nur, um ein frohes Fest zu wünschen. Daraus folgt, dass sich auch eine Markenfanpage nicht in einen tagelangen Tiefschlaf begeben sollte. Doch was ist die Pflicht des Community Managements über Weihnachten, und was ist die Kür?

Die Pflicht besteht darin …

… einen Bereitschaftsplan für die Feiertage zu erstellen. Dadurch ist von Anfang an geklärt, wer wann die Verantwortung für welchen Kanal trägt. So weiß jeder, wann er oder sie am Zuge ist, und kann den Rest der Zeit die Feiertage unbeschwert genießen – für die Betreuung der Social Media Kanäle ist gesorgt.

… Posts zu planen. Um nicht unnötig viel Arbeit auf die Feiertage zu legen, sollten Standard-Posts à la “Frohe Weihnachten!”, “Guten Rutsch!” und “Frohes neues Jahr!” im Voraus geplant werden – Facebook bietet diese Möglichkeit. So muss sich niemand an den Feiertagen hinsetzen, Posts entwerfen und die entsprechenden Bilder erst organisieren.

Community Management zu Weihnachten - keine einfache Sache!

Community Management zu Weihnachten – keine einfache Sache!

 

… Monitoring zu betreiben. Wenn Prioritäten gesetzt werden müssen, ist es am wichtigsten, zu beobachten, ob sich Unmut unter den Fans regt – besonders wichtig ist dies bei Marken, die sich zuhauf unter verschiedenen Weihnachtsbäumen wieder finden und am 24. abends tausendfach erstmals ausprobiert werden. Sind hier viele Leute unzufrieden, werden sich sicher einige davon auf der Fanpage äußern. Ein schneller Kommentar, dass sich unzufriedene Kunden an eine bestimmte E-mail-Adresse wenden können, und sich das Unternehmen dem Problem unverzüglich annehmen wird, kann hier Gold wert sein und einen Shitstorm mit etwas Glück im Keim ersticken. Bestenfalls werden Probleme der Fans natürlich schnell auf Facebook gelöst, doch diese Möglichkeit ist nicht immer gegeben.

… Fans zu informieren, wenn Antworten während der Feiertage nicht möglich sind. Wenn nicht einmal Monitoring möglich ist, dann sollte den Fans wenigstens deutlich mitgeteilt werden, wann sie wieder eine Antwort vom Unternehmen auf Facebook, Twitter und Co. erwarten können, damit niemand vergeblich darauf wartet. Wenn der Aufwand reduziert werden soll, kann man sich zu Weihnachten auch auf nur einen Account beschränken und auf allen anderen Kanälen darauf hinweisen. In aller Regel bietet sich gerade für deutsche Unternehmen Facebook an, da hier die meisten Leute vertreten und die meisten Reaktionen zu erwarten sind.

Zur Kür gehört es …

… neben den “üblichen” Posts besseren Content zu liefern, der die Fans unterhält und engagiert. So kann man z. B. statt “Unternehmen XY wünscht frohe Weihnachten!” und einer Grafik mit Markenlogo auch eine persönlichere Grafik – oder gar ein Foto der Weihnachtsfeier, wenn davon veröffentlichungswürdige Exemplare existieren – genutzt werden, oder persönliche Erlebnisse zur Weihnachtszeit geteilt werden, mit denen Nutzer sich identifizieren können. Je nach Branche sind hier viele verschiedene Wege möglich.

… aktuelle Ereignisse nutzen zu können. Auch darauf kann der Bereitschaftsplan vorbereitet werden: Dazu sollte eine Person für solche Themen hauptverantwortlich sein. Natürlich ergeben sich nicht immer Möglichkeiten für Kampagnen wie Oreos “You can still dunk in the dark” oder Sixts #Neuland, doch wenn eine besteht, ist es natürlich besonders schön, wenn sie auch während der Feiertage genutzt werden kann.

… sich zu fragen: Wie kann unsere Marke oder unsere Expertise den Fans zu einem schöneren Fest verhelfen? Je nach Marke können sich hier neben Weihnachten selber auch die Zeit zwischen den Jahren, Sylvester oder Neujahr anbieten. Solche Posts kommen natürlich stark auf die Marke an: Ein Gefrierbeutel-Hersteller kann die besten Tipps zur Verarbeitung von übrig gebliebenen Essen teilen, Sportartikelfirmen oder Fitness Studios können zu Neujahr Tipps geben, wie man die guten Vorsätze auch wirklich einhält. Wenn diese Tipps tatsächlich gut sind (nicht: “Nehmt unsere Gefrierbeutel/Sportschuhe, und alles wird gut!”), werden sie gut ankommen.

… einzukalkulieren, dass engagierende Posts auch mehr Monitoring brauchen als andere. Wer zu Weihnachten einen Post mit einer Frage scheduled, der sollte auch auf die Antworten eingehen. Wer das nicht will oder kann, sollte sich auf andere Postings beschränken. Auf das meiste Unverständnis dürften Marken stoßen, die posten und durch Fragen scheinbar auf Fans eingehen wollen, auf echtes Engagement dann aber nicht reagieren.

Wen paar Fakten geklärt sind – wer sich um die Kanäle kümmert, wie viel Aufwand geleistet werden kann, und ob die Posts vorbereitet und darauf abgestimmt sind – dann steht einem erfolgreichen Community Management zu Weihnachten nichts mehr im Wege!